【開催レポート】

①「三方よし！」がモットー

まずは目黒氏の自己紹介から。これまで１２年周期で仕事が変わってきたが、いずれも「ミッションが明確にある会社」だったといいます。「働いている人が楽しく仕事をしている」「ビジネスもうまくいっている」「社会に役立っている」という「三方よし」がめざすところであると。これがご自身の設立されているコンサルティング会社「トリプル・ウィン・パートナーズ」の社名の由来でもあるそうです。

 

 

 

②スターバックスの店員は、ミッションを体現する

スターバックスのホスピタリティの秘訣は、ミッションとその体現であるといいます。スタバのミッションは「人々の心を豊かで活力のあるものにする」というもの。そしてそれを実現するブランドエッセンスは「商品」と「空間」と「パートナー」の３つ。パートナーとは、社長からアルバイトまで、スタバで働く人々すべての総称であり、スタバでは「あなたの存在がなければブランドは存在しない」と意識づけられているとのこと。ミッションの体現のためのブックレットやカードなどのツールが提供され、それをもって自ら主体的にホスピタリティを提供していきます。

 

 

 

③経験談に感動……

お話の中では多くのエピソードが紹介されました。たとえば笑顔のなかったメンバーが承認と勇気づけにより笑顔をやる気をとり戻した話。店頭にはなかった商品を一生懸命に探してくれた店員の話……スタバのめざすホスピタリティは「逸話として語り継がれる」…なのでそこにはたくさんの感動話が…。 目黒氏自身が感動のサービスを創りだす源として、感動の人生を生きていらっしゃる……お話を伺っていて、そんな風に感じられました。